Wartefeld-Statistik - Analyse und Auswertung von AIS und AMS

Zur Mitarbeiter-Entlastung und Anrufsteuerung stehen die intelligenten Ansagefunktionen unserer AIS/AMS Wartefelder zur Verfügung. Möchtet Ihr Mitarbeitereinsatz mit dem Anrufaufkommen in Einklang bringen, werden schnell statistische Daten benötigt. Wir zeigen, wie das AGFEO Kommunikationssystem zur Analyse helfen kann.

AGFEO AIS / AMS Funktionen

Unser Anruf-Informations-System (AIS) dient dem Text vor Melden und das Anruf-Management-System (AMS) der AGFEO Systeme bietet einen digitalen Rezeptionisten, auch automatische Zentrale genannt. Beiden ist gemein, dass diese den Anrufer automatisch annehmen, freundlich begrüßen und dann gezielt weitervermitteln. Wird die AMS Funktion genutzt, kann der Anrufer durch Eingabe von Ziffern (z.B. 0-9) zusätzlich Auswahlmenüs bedienen und dadurch gezielt Anrufaktionen auslösen.

Praktisch, um z.B. Informationen zu Öffnungszeiten oder Sonderaktionen Anrufern automatisch zur Verfügung zu stellen oder natürlich auch zur gezielten Anruferlenkung, Entlastung der eigenen Empfangs-Mitarbeiter einer Zentrale, der Vorauswahl von Abteilungen oder zur direkten Möglichkeit eine Nachricht auf einer VoiceBox aufzunehmen, etc.

Analysebedarf?

Werden solche intelligenten Anruf-Informations- bzw. Management-Funktionen genutzt, so möchte man sicher recht schnell auch bestimmte Informationen auswerten, um z.B. den Personaleinsatz optimal planen zu können. Denn letztlich soll ja in den meisten Fällen der Anrufer anschließend persönlich bedient werden.

Doch wann gehen die meisten Anrufer ein? Oder zu welcher AMS Menü-Auswahl lassen sich diese am Meisten durchstellen? Wie viele legen eigentlich vorher wieder auf? Und wie lange müssen Anrufer warten? Und wie verteilt sich das z.B. auf die Tageszeit?

AIS/AMS-Statistik!

In Verbindung mit der optionalen Maintenance Funktion der AGFEO Kommunikationssysteme können umfangreiche statistische Daten von der Anlage bereitgestellt werden. Diese lassen sich dann später flexibel auswerten und geben dann Auskunft z.B. über

• Anzahl der Anrufer Gesamt
• Anzahl Anrufer mit Verbindung zu einem Anlagenbenutzer
• Anzahl Anrufer, die vor Vermittlung aufgelegt haben (lost calls)
• Anzahl Anrufer, die mit einer VoiceBox verbunden wurden
• Erreichbarkeitsstatistik
• Servicequote
• Wartedauer Gesamt
• Wartedauer im Durchschnitt
• Vom Anrufer getätigte AMS-Auswahl
• Summe der einzelnen AMS-Menüfunktionen
• Benutzer mit der häufigsten Rufannahme
• Benutzer mit der geringsten Rufannahme
• Aufteilung der Benutzer auf die AIS/AMS-Profile
• etc.

Und das z.B.

• je AIS/AMS Profil getrennt
• pro Tag
• nach Stunden
• etc.

Manuell oder Automatisch

Das AGFEO Kommunikationssystem stellt die statistischen Rohdaten per CSV Datei bereit. Diese kann manuell über die Webkonfiguration abgerufen oder per Mailversand über ein sehr flexibles, einstellbares Intervall automatisch versandt werden.

Roh-Daten Aufbau

Die Anlage stellt folgende Informationen bereit:
AisIndex,AisProfil,Status,RufId,DatumUhrzeitAnruf,Anrufer,DatumUhrzeitEreignis,ArtDesEreignis,MfVNummer,BenutzerName,BenutzerRufNummer,

Die Anlage nutzt einen dynamischen Ringspeicher (max. ca. 40000 Einträge), wo der älteste Eintrag vom Neuesten überschrieben wird. Werden die Rohdaten automatisch generiert, so enthält die CSV Datei immer das Delta vom letzten Versand, damit keine doppelten Daten in eine spätere Auswertung genommen werden.

Aufbereitung und Visualisierung? Individuell!

Jeder hat vielleicht eine besondere Sichtweise auf diese Daten und benötigt nur eine bestimmte Analyse. Die bereitgestellten CSV Daten lassen sich dazu von Euch selbst vielfältig aufbereiten. Ob Ihr Euch nun ein Script oder eigenes Programm zur Visualisierung schreibt oder den vielleicht schnellsten Weg nutzt und die Daten in einer Tabellenkalkulation wie z.B. MS Excel als Datenquelle importiert, Ihr könnt die Auswertung immer an Eure individuellen Belange anpassen.

MS Excel Beispiel-Auswerte-Datei

Damit Ihr dazu einen einfachen Einstieg in die Analyse der AIS und AMS Statistikdaten habt, haben wir bereits eine entsprechende Beispiel-Auswerte-Datei für MS Excel erstellt, die wir auch hier für Euch zu Anschauung bereitstellen [DOWNLOAD].

Es läuft unter MS Excel 2019 und bietet umfassende Darstellungen zu verschiedenen Statistiken der AIS/AMS Funktion von AGFEO Kommunikationssystemen. So z.B. neben einer Gesamtansicht über 10 AIS/AMS Profile auch eine detaillierte Darstellung im Tagesverlauf zwischen 7 und 19 Uhr. Jeweils mit einstellbarem Schwellwert für Warnung bei Unterschreiten einer Servicequote.

Selbstverständlich könnt Ihr diese auch auf Eure eigenen Belange anpassen oder individuell erweitern.

Wichtig
Nach Start lest bitte die Hinweise auf der ersten Reiterkarte Konfiguration. Benennt die CSV Datei gemäß dem dortigen Hinweis um und speichert noch in einem bestimmten Pfad. Denn dann werden Eure eigenen Daten genutzt! Vor Verwendung neuer Daten sind diese lediglich über den MS Excel Menüpunkt /Daten/Abfragen und Verbindungen zu aktualisieren. Ein Automatismus nach Start der MS Excel Datei ist über exceleigene Funktionen aktivierbar.

Berücksichtigt bitte allerdings immer die rechtlichen Besonderheiten (Datenschutz, DSGVO etc.).

Und nun: Nur zu!
Wir freuen uns auf Euer Feedback!

Hinweis:
Bitte beachtet, dass wir die MS Excel Datei nur zur ersten Anschauung abgeben. Die Funktion dieser MS Excel Datei steht auch in direkter Abhängigkeit der jeweils bei Euch zum Einsatz kommenden MS Excel Version. Es kann nicht garantiert werden, dass diese an Eurem System korrekt funktioniert! Wir können daher keinen Support oder eine Gewährleistung für die gezeigte Lösung übernehmen. Dieser TechBlog Beitrag dient nur als rein redaktionelles Anschauungsbeispiel und gilt nicht als direkte Produktempfehlung. Irrtum und Änderungen vorbehalten!